La ligne qui manque au calcul
Quand une personne annonce son départ après onze ans, on fait spontanément un calcul. Un poste à repourvoir, trois mois de préavis, deux semaines de passation, un délai de montée en compétence pour celui qui arrive. Chaque ligne est juste, et le total paraît complet.
Il manque une ligne, et c'est la seule qu'on ne sait pas remplir : ce qu'elle savait de vos documents et qui n'est écrit nulle part. Pas leur contenu : il est dans les fichiers, et personne ne l'emporte. Ce qui part, c'est ce qui permet d'y accéder.
« Les dossiers sont là, rien n'a été emporté »
C'est vrai, et c'est ce qui rend la suite invisible.
Les fichiers n'ont pas bougé d'un octet. Ce qui disparaît est d'une autre nature : le fait que le dossier « À traiter » contient en réalité les pièces d'un litige. Le fait que la version qui fait foi du contrat Martin n'est pas celle qui se trouve dans le dossier Martin. Le fait qu'on n'a jamais mis les avenants avec les contrats, pour une raison qui remonte à 2019.
Aucun de ces éléments n'est un secret, et aucun n'a de valeur pris isolément. Ensemble, ils forment la carte qui permet d'utiliser tout le reste. C'est l'information qui n'est écrite nulle part : elle n'existe que dans une tête.
Le phénomène est étudié depuis 1985, quand Daniel Wegner et ses co-auteurs ont proposé la notion de mémoire transactive. Un groupe fonctionne comme un système de mémoire réparti : chacun retient un domaine, et retient en plus qui sait quoi. C'est ce second savoir qui permet à une équipe d'accéder à bien plus d'informations que ce que chacun détient.
« Elle formera son remplaçant »
C'est la réponse habituelle, et elle est raisonnable. Elle échoue pour trois raisons de structure, dont aucune ne tient à la bonne volonté.
On ne transmet que ce qu'on sait qu'on sait. La personne qui part explique les dossiers en cours. Elle n'explique pas que « À traiter » contient un litige : pour elle, c'est une évidence, pas une information.
On transmet en réponse à des questions. Or celui qui arrive ne sait pas quoi demander. Les bonnes questions apparaissent trois mois plus tard, quand la personne n'est plus là.
On transmet à une personne. Le successeur devient à son tour le seul détenteur et reconstitue la même dépendance, en moins bien : il a reçu une version résumée.
« Heureusement, elle était très bien organisée »
C'est la phrase qu'on entend le plus souvent, et c'est celle qui devrait le plus inquiéter.
Une étude publiée en 2005 dans Organization Science met deux situations côte à côte. D'un côté, des groupes qui n'ont jamais eu de mémoire répartie. De l'autre, des groupes qui en avaient une et l'ont perdue. On donne ensuite à chacun une tâche nouvelle, et on regarde s'ils ont compris les principes qui la gouvernent : autrement dit, s'ils savent transposer ce qu'ils ont appris avant.
Les seconds font moins bien que les premiers. Ils obtiennent 1,56, contre 2,56.
Autrement dit, avoir eu une organisation efficace fondée sur les personnes, puis la perdre, laisse un groupe moins armé que s'il n'en avait jamais eu. Les membres cessent de retenir ce qu'ils délèguent : ceux qui n'ont jamais eu de mémoire répartie ont gardé chacun une connaissance partielle mais réelle, ceux qui en avaient une l'ont abandonnée au profit du réseau, et le réseau a disparu.
Une précision, parce qu'elle change la portée du résultat : cette étude est conduite en laboratoire, sur des groupes constitués pour l'expérience. Nous ne la transposons pas à votre entreprise, et personne n'a publié de mesure équivalente sur un départ réel.
Il faut ajouter une chose, parce que la lecture inverse serait injuste. Rien de tout cela ne reproche quoi que ce soit à la personne concernée. Être celle qui sait où tout se trouve n'est pas un privilège : c'est une sollicitation permanente que personne n'a demandée, que personne ne reconnaît, et dont personne ne lui a jamais dit qu'elle faisait partie de son travail.
Trois questions, pendant qu'on peut encore les poser
Si quelqu'un part dans trois mois, il reste une fenêtre. Ce qui suit n'est pas une passation et ne s'y substitue pas : c'est une heure, et trois questions qui portent sur les documents et non sur les dossiers en cours.
Quels dossiers ne portent pas le nom de ce qu'ils contiennent ? Il y en a toujours : ceux dont l'intitulé date d'une organisation qui n'existe plus.
Pour quelles familles la version qui fait foi n'est-elle pas là où on l'attend ? Trois exemples suffisent à révéler la règle.
Sur quoi vous appelle-t-on, et qui d'autre saurait répondre ? Si la réponse est « personne d'autre » sur plusieurs sujets, vous venez d'identifier ce qui va manquer.
Une précaution qui décide de tout : les réponses s'écrivent sur les documents, pas dans un document. Une note de passation rejoint la pile des notes que personne ne relit. C'est le même geste que d'ouvrir un carton d'archives avant de l'envoyer au scanner : la personne qui a monté le carton sait encore ce qu'il contient, et ce moment ne se représentera pas.
Ce que nous faisons de tout ça
Un savoir qui circule oralement s'appauvrit à chaque passage, et sans que personne s'en aperçoive : celui qui reçoit ne sait pas ce qu'il n'a pas reçu.
C'est le travail que fait MIKURA, et il se fait à un seul endroit : au moment où le document arrive.
Chaque pièce qui entre est identifiée : sa famille, sa date de référence, son statut, ce qu'elle remplace. Ces informations sont écrites pendant que quelqu'un sait encore de quoi il s'agit, et pas six mois plus tard quand il faut mener l'enquête.
Ce qui ne se départage pas tout seul n'est pas deviné. La pièce part en bannette et une personne tranche. Sa décision est consignée, et le cas ne se repose plus : ce qu'elle savait cesse d'être dans sa tête.
Et le fonds devient interrogeable en langage naturel. Celui qui arrive pose ses questions comme il les poserait à un collègue, et les réponses citent les documents sur lesquels elles s'appuient. Il n'a plus besoin de savoir quoi demander.
Voilà pourquoi ce travail vaut d'être fait, même si vous ne branchez jamais d'IA sur vos documents. Un fonds identifié sert d'abord vos équipes, et il sert le jour où la personne qui savait s'en va, le jour où un client réclame une pièce, le jour où un contrôle demande un justificatif. Le diagnostic et la structuration sont notre métier ; MIKURA est l'outil qui les fait tenir dans le temps.
Sources
Kyle Lewis, Donald Lange, Lynette Gillis, Transactive Memory Systems, Learning, and Learning Transfer, Organization Science, vol. 16, n° 6, novembre-décembre 2005, p. 581-598. DOI 10.1287/orsc.1050.0143.
Élément cité : les groupes dont la mémoire répartie a été perturbée obtiennent des scores de connaissance abstraite inférieurs à ceux des groupes n'en ayant jamais développé, 1,56 contre 2,56. Étude conduite en laboratoire sur des groupes constitués pour l'expérience.
La notion de mémoire transactive a été proposée en 1985 par Daniel Wegner et ses co-auteurs.
Aucun coût de départ ni aucune perte de savoir chiffrée n'est avancé dans cet article, faute de source primaire transposable.