Le réflexe que personne ne remarque
Quand quelqu'un ne trouve pas un document, il ne fouille pas le serveur. Il écrit à la personne qui le lui avait envoyé et lui demande de le renvoyer.
Tout le monde fait ça, et personne n'y voit un problème. C'est pourtant l'information la plus précise que vous ayez sur l'endroit où se trouvent vos documents.
Votre espace partagé contient ce qu'on a pris le temps d'y déposer. Vos messageries contiennent ce qui a circulé, c'est-à-dire ce qui portait les décisions. Ce ne sont pas deux copies du même fonds. Ce sont deux fonds différents, et le plus complet n'est pas celui que vous croyez.
Pourquoi la pièce reste dans le fil
Il y a une raison très simple, et elle n'a rien à voir avec la paresse.
Un document reçu par message n'arrive jamais seul. Il arrive avec un expéditeur, une date, et surtout une conversation. « Voici la version corrigée, j'ai modifié l'article 4 comme convenu. » « Attention, celle-ci annule la précédente. » « On part là-dessus. »
Ces trois phrases sont exactement ce dont on a besoin pour savoir ce que vaut le document : d'où il vient, ce qu'il remplace, s'il est validé. Elles n'existent qu'à cet endroit.
Déposez maintenant la pièce jointe dans le dossier partagé. Vous obtenez un fichier seul, sans expéditeur, sans date, sans les trois phrases qui disaient ce qu'il fallait en penser. Vous avez déplacé le document et laissé son contexte derrière.
C'est pour ça que la pièce reste dans le fil : c'est le seul endroit où elle dit encore ce qu'elle est.
Ce que la recherche a mesuré, deux fois à dix ans d'écart
Ce phénomène est documenté depuis longtemps, et il porte un nom.
En 1996, Steve Whittaker et Candace Sidner publient un travail devenu une référence. La messagerie, conçue pour communiquer, est employée pour deux fonctions qu'elle n'a pas été prévue pour remplir : le suivi des tâches et l'archivage personnel. Ils observent que les tentatives de mise en ordre par dossiers échouent souvent, et que des messages importants finissent perdus dans les archives.
Dix ans plus tard, une équipe reprend la question sur six cents boîtes. Les boîtes de réception ont gardé une taille comparable, mais les archives ont été multipliées par dix. Aucune stratégie de classement dominante ne se dégage.
Et ils mesurent quelque chose que personne ne pense à regarder : les dossiers qui échouent. Des dossiers créés pour classer, puis pratiquement jamais réutilisés. En 1996, ils représentaient 39 % des dossiers créés. En 2006, 16 %.
Le chiffre a baissé, mais ce n'est pas le plus intéressant. Les auteurs relèvent une corrélation : plus une personne crée de dossiers, plus elle en a qui échouent. Ranger davantage ne range pas mieux.
Une précision, parce qu'elle change la portée du résultat. Ces deux travaux portent sur des entreprises technologiques américaines, il y a trente et vingt ans. Ils décrivent un comportement durable, et c'est ce qui les rend utiles. Ils ne mesurent pas l'état des messageries d'une entreprise française aujourd'hui, et nous n'avons trouvé aucune mesure de ce type. Nous ne dirons donc pas quelle part de vos documents s'y trouve : cela se constate chez vous.
Trois conséquences à l'échelle de l'entreprise
Ce choix, parfaitement rationnel pour une personne, en produit trois pour l'organisation.
Le document est personnel. Une messagerie appartient à une boîte, pas à une équipe. La pièce la plus importante d'un dossier peut être parfaitement accessible, à une seule personne. Et cette personne ne sait pas toujours qu'elle est la seule.
Il part avec elle. Un changement de poste, une absence longue : le document existe encore, dans une archive que plus personne n'ouvre. C'est la version documentaire de ce qui disparaît le jour où la personne s'en va, sauf qu'ici ce n'est pas le savoir qui part, c'est la pièce elle-même.
Il existe en autant d'exemplaires que de destinataires. Un devis envoyé à quatre personnes existe en quatre exemplaires, dans quatre boîtes, avec quatre historiques différents. Quand la version suivante arrive, certains l'auront reçue, d'autres non, et plus personne ne saura dire laquelle est à jour. C'est le même mécanisme que ce qu'un dossier porte et qu'un fichier ne porte pas, transposé à la messagerie.
La troisième est la plus coûteuse et la moins visible. Deux personnes discutent d'un document en croyant parler du même, et travaillent en réalité sur deux versions différentes. La conversation dure vingt minutes avant que quelqu'un s'en aperçoive. Parfois, personne ne s'en aperçoit.
Ce n'est pas un problème de discipline
La réaction habituelle est d'écrire une consigne. Les documents contractuels vont dans l'espace partagé, merci de déposer les pièces jointes.
Cette consigne existe déjà dans beaucoup d'entreprises. Elle est raisonnable, tout le monde y adhère, et elle ne fonctionne pas.
La raison est dans ce qui précède. Déposer un document, c'est accepter de perdre ce qui l'accompagnait. Celui qui dépose y passe du temps, perd le contexte, et le bénéfice va à quelqu'un d'autre, plus tard.
Le problème n'est donc pas que les gens classent mal. C'est que classer ne rapporte rien à celui qui classe. Les six cents boîtes de 2006 le disaient déjà autrement : créer plus de dossiers ne produit pas un meilleur classement, seulement plus de dossiers inutilisés.
Ce que nous faisons de tout ça
Nous n'allons pas vous conseiller d'indexer les messageries de vos équipes. Ce que contient une boîte professionnelle et qui peut le consulter relèvent du droit du travail et de la protection des données, et c'est une question pour votre conseil, pas pour nous.
Ce que nous traitons est le déséquilibre qui met les documents là où ils sont.
Une pièce déposée dans MIKURA est identifiée à son arrivée : sa famille, sa date de référence, son statut, ce qu'elle remplace. Ces informations sont écrites pendant que quelqu'un sait encore de quoi il s'agit. Déposer cesse de coûter le contexte, puisque le contexte est écrit sur la pièce.
Ce qui ne se départage pas tout seul n'est pas deviné. Quand deux versions se valent, la pièce part en bannette, une personne tranche, et sa décision est consignée.
Et le fonds devient interrogeable en langage naturel, avec des réponses qui citent les documents sur lesquels elles s'appuient.
Le tri fabrique le contexte, et l'assistant le consomme. C'est toute la différence entre un fichier posé dans un dossier et une pièce qui dit ce qu'elle est.
Cela vaut bien au-delà de l'IA. Le jour où un client réclame une pièce, où un contrôle demande un justificatif, où quelqu'un reprend un dossier qu'il n'a pas suivi, la question est la même : ce document existe-t-il ailleurs que dans la boîte de quelqu'un ?
Si vous voulez le savoir pour une famille de documents précise, écrivez-nous à contact@mikura.fr. Nous regardons, et nous vous laissons le constat.
Sources
Steve Whittaker, Candace Sidner, Email Overload: Exploring Personal Information Management of Email, actes de la conférence CHI '96, ACM, 1996, p. 276-283. DOI 10.1145/238386.238530. Éléments cités : la messagerie employée pour le suivi des tâches et l'archivage personnel, fonctions pour lesquelles elle n'a pas été conçue ; l'échec fréquent des tentatives de classement par dossiers ; des messages importants perdus dans les archives.
Danyel Fisher, A.J. Brush, Eric Gleave, Marc Smith, Revisiting Whittaker & Sidner's « email overload » ten years later, actes de la conférence CSCW, ACM, 2006. DOI 10.1145/1180875.1180922. Éléments cités : 600 boîtes examinées ; boîtes de réception de taille comparable à 1996 ; archives multipliées par dix ; absence de stratégie de classement dominante ; part des dossiers qui échouent, 39 % en 1996 et 16 % en 2006, corrélée au nombre de dossiers créés.
Aucun chiffre sur la part des documents d'entreprise stockés en messagerie n'est avancé dans cet article, faute de source primaire consultable.